Konflikty na pracovišti a jejich řešení

Rozdílnými názory, potřebami či hodnotami se lidé nejednou dostávají do rozporů v soukromí, společnosti, a také na pracovišti. Konflikty se tak vyskytují prakticky všude kolem nás.

Obecně je konflikt považován za setkání protichůdných názorů, postojů, přání či motivů a vzniká, když je jednotlivec nebo skupina frustrovaná a cítí při dosahování svých cílů překážku v podobě protichůdných názorů, přání a cílů jiné osoby. Vznik konfliktu je riziko a jeho neřešení má tendenci ho stupňovat až vyhrocovat. Naopak, řešení konfliktu stabilizuje situaci a navozuje pozitivní změny, které mohou být přínosem pro společnost.

Konflikty mezi lidmi jsou nezbytné a přirozené a mohou mít pozitivní nebo negativní průběh. Pozitivní funkce konfliktu spočívá např. v uvolňování napětí, přehodnocuje vztahy mezi lidmi a zvyšuje zájem o řešení problémů. Je třeba si uvědomit, že konflikt není soutěž, kde musí být vítěz a poražený. Uvědoměním si tohoto faktu se dá většina konfliktů vyřešit na základě spolupráce a hledání vhodných řešení pro zúčastněné osoby. Vzhledem k faktu, že konflikt má objektivní (obsah) a subjektivní (emoce) prvky, je třeba se naučit ovládat emoce a následně se věnovat obsahové stránce konfliktu. Blízký vztah účastníků konfliktu zvyšuje emoce a stěžuje nacházení racionálního řešení. Při konfliktu a jeho řešení je nutná otevřenost ve vztahu, protože konflikt řešený silou a autoritativním způsobem se nevyřeší, účastníci ho ukončí jen ve prospěch jedné strany. V zájmu vyřešení konfliktu obě strany musí věřit, že druhá strana sleduje zájem obou. Průběh konfliktu ovlivňují samotní účastníci a jejich povahové vlastnosti, hodnoty, vzájemné vztahy a komunikace, ale i typ vzniklého problému, sociální prostředí, ve kterém konflikt probíhá (pracoviště, úřad, restaurace), účast jiných osob, osobní strategie obou stran, důsledky řešení apod.

Rozeznáváme čtyři základní typy konfliktů podle toho, mezi jakými entitami se odehrává konfliktní interakce (sociální hledisko)

1. Intrapersonální konflikty probíhají uvnitř každého člověka, když zvažuje, zda upřednostní např. odpovědnost před požitky.

2. Interpersonální konflikty probíhají mezi dvěma nebo více lidmi. Jde o nejběžnější, viditelné konflikty, lidé, kteří chtějí jednu věc, nebo se hádají, kdo má pravdu.

3. Vnitroskupinové konflikty mohou mít různé důvody, přičemž může vzniknout několik názorových skupin, jednotlivců bez názoru a jednotlivců, kteří mají zcela odlišný názor než většina.

4. Meziskupinové konflikty mohou vzniknout např. mezi odlišnými názorovými či etnickými skupinami.

 

Z psychologického hlediska členíme konflikty podle odlišných zdrojů, které je způsobují

- Konflikt vztahů se projevuje např. nelibostí vůči druhé osobě.

- Konflikt informací vzniká rozdílnými zdroji informací.

- Střet zájmů vychází z různorodosti potřeb lidí.

- Konflikt hodnot vychází z rozdílnosti uznávaných hodnot.

- Strukturální konflikt je konfliktem institucí z titulu moci.

Konflikty procházejí různými fázemi od příznaku, otevření, polarizace, izolace, destrukce až k únavě. Příznak konfliktu nastává, když jednomu z účastníků začne na chování druhého něco překážet a nesouhlas projeví neverbální komunikací. Následně dochází k otevření, když druhá strana verbální a kriticky zareaguje na nesouhlas. Začíná odměřená, nepříjemná komunikace. Při polarizaci jsou obě strany přesvědčeny o své pravdě, obviňováním, zesměšňováním jeden druhého a hádáním se, brání své pozice. Ve stadiu izolace jsou obě strany rozzlobené, přestávají např. vzájemně komunikovat. Ve fázi destrukce konflikt přechází do stadia vzájemného fyzického a psychického ubližování nebo materiálního poškozování věcí druhé strany. Po určitém čase vzájemného boje dochází k únavě až depresi, jejímž následkem může být např. nemoc. Proto je nesmírně důležité každý konflikt řešit včas. V některých případech mohou menší konflikty vést k motivaci či seberealizaci.

Do konfliktů se v průběhu života dostává každý člověk. Zatímco někdo konfrontace s ostatními přímo vyhledává, jiný se střetu raději vyhne. Každý člověk má tendenci chovat se v konfliktní situaci různým způsobem, který je často přirovnáván k chování zvířat. Podle teorie řešení konfliktů existují různé styly, jako konfliktní situaci řešit.

1. Člověk, jehož chování je vyjádřeno zvířecím symbolem žraloka, je při konfliktu schopen jít za svým cílem "i přes mrtvoly". Svůj cíl prosazuje za každou cenu a soustřeďuje se na činnosti, které ho přibližují k stanovené metě, ne na lidi kolem sebe.

2. Člověk, jehož chování je vyjádřeno zvířecím symbolem želvy, která v nebezpečné situaci využívá svůj ochranný krunýř, se raději schovává a nejde do konfliktu. Citově se neinteresuje, ani se nebije za cíl jako žralok. Takový člověk velmi nereaguje, ale čeká, dokud konfliktní situace nepřejde sama.

3. Člověk, jehož chování je vyjádřeno zvířecím symbolem medvídka, je vždy citově zainteresován a dává důraz na vztahy. Pokud to prospěje vztahu, umí ustoupit od svého původního cíle. Lidem vychází vstříc a tím dosahuje své. Řídí se heslem "udělám všechno, jen mě mějte rádi ".

4. Člověk se zvířecím symbolem liška, je člověk kompromisů. Důležitý je pro něj vztah i výkon, proto nejde na 100 % jen za jedním cílem. Nedělá vše jenom pro vztah nebo výkon, ale raději sleví z obou.

5. Zvířecí symbol sova charakterizuje hloubavost a přemýšlení člověka, který hledá nejlepší řešení. Nebojuje hned za samotný cíl a výkon nebo výhradně za udržení vztahu. Nejde do rychlých kompromisů, snaží se o moudré řešení konfliktu a jde mu o dobrý výkon i vztah.

Výběr stylu řešení konfliktů závisí na tom, kde v žebříčku hodnot člověka stojí výkon a kde vztah s člověkem, se kterým jsme v konfliktu. Např. pokud je třeba odložit rozhodnutí a získat čas, nebo nemá smysl vstupovat do konfliktu, je prospěšný styl želvy. Styl medvídka je přínosem ve vztahu, ale kontraproduktivní u ředitele společnosti, který musí přijmout nepopulární opatření. Na dosažení řešení konfliktu a určeného cíle je třeba efektivně používat kombinaci výše uvedených stylů.
Řešení konfliktů je jedna z nejdůležitějších otázek v oblasti řešení vztahů ve společnosti, neboť má vliv na stabilitu sociálního celku a neřešené konflikty působí destruktivně. Na zvládnutí konfliktů je důležité určit správné strategie chování, které vede k vyřešení problému.

Vybrané typy strategií řešení konfliktů

Strategie spolupráce se uplatňuje, když účastníci otevřeně představí své zájmy a cíle, berou ohled na zájmy druhých a jsou ochotni najít uspokojivé řešení konfliktu. V této strategii se účelně spojuje vysoký stupeň sebeprosazování a spolupráce.

Strategie kompromisu se použije, když se účastníci konfliktu vzdávají části svých nároků ve prospěch dohody. Řešení konfliktu spočívá v částečném upuštění z individuálních cílů, ve prospěch společného přijatelného cíle a zájmů. Předmět sporu se dělí mezi účastníky a jeden ústupek se vyváže druhým. Strategie se vyznačuje středním stupněm sebeprosazování a spolupráce.

Strategie konfrontace nastává, když jedna ze zúčastněných stran přistupuje k dosažení svých cílů bez ohledu na důsledky, které mohou ovlivnit ostatní. Strategie patří k typu "výhra - prohra". Využívá se, když jedna ze stran může využít sílu formální autority (např. nadřízené postavení manažera a jeho pravomoci), vliv fyzické hrozby nebo arogantní ignorování požadavků protistrany. Konfrontace vede nejednou k pocitu nepřátelství a odplaty, ale přesto je účinek rázného zásahu z krátkodobého hlediska velmi efektivní, ale z dlouhodobého hlediska vede k napětí, skrytému odporu, snížení ochoty akceptovat příkazy apod.

Strategie přizpůsobení se vyznačuje nízkým stupněm sebeprosazování a vysokým stupněm spolupráce, přičemž jedna z konfliktních stran ustoupí, přizpůsobí se a snaží se uspokojit požadavky druhé strany. V některých případech tato strategie přináší náznak manipulace.

Strategie vynucování se vyznačuje vysokým stupněm sebeprosazování a nízkým stupněm spolupráce. Účastníkovi konfliktu přitom záleží výlučně na dosažení svého cíle. Z dlouhodobého hlediska je strategie neefektivní, v současné době začínají manažeři stále více preferovat efektivnější strategii spolupráce.

Strategie argumentace je způsob ovlivňování lidí, verbální a neverbální, přičemž účinek závisí na osobnostních charakteristikách, přesvědčování a kontextu situace. Důležitou roli hrají i základní přístupy k přesvědčování, a to přesvědčování prostřednictvím důvěryhodnosti, logického zdůvodňování a emocionálních apelů. Vhodná kombinace přístupů vede k požadovanému účinku. Schopnost ústně přesvědčovat, se využívá v běžném sociálním kontaktu, ale i ve složitějších sociálních situacích, kdy se vysvětlují a obhajují postoje. Umění argumentace spočívá také ve schopnosti klást správné otázky druhé straně. Při formulaci otázek je užitečné neklást je jen proto, aby byly položeny. Je třeba upřednostňovat otevřené otázky, zajímat se o názor partnera, dopřát čas na rozmyšlenou, osobní otázky se ptát uváženě apod. Pozorným aktivním poslechem a otevřenou diskusí by měl každý partner najít vhodné argumenty, objasnit stanoviska a dospět k oboustranně přijatelnému řešení.

Konflikty, které vznikají na pracovišti, je třeba využívat na konstruktivní změny ve společnosti. Přesto, že většina zaměstnanců přistupuje ke konfliktům negativně, úkolem dobrých manažerů je konflikty efektivně řešit za pomoci objektivity a komunikace. Prvořadým úkolem managementu je vytvářet prevenci, aby ke konfliktním situacím nedocházelo a využívat celou řadu strategií a doporučení pro jejich řešení. Faktem je, že konfliktům na pracovišti nelze zcela vyhnout. Proto je třeba, aby v rámci prevence manažer rozdělil svých zaměstnanců do pracovních skupin, nejen podle jejich odborných, ale i charakterových a psychologických vlastností. Tvorba vyvážených pracovních skupin a týmů vede k dobré spolupráci a prosperitě společnosti. Ve společnostech, kde se nadřízený vyznačuje přílišnou direktivitou až diktátorstvím, špatnými osobními vlastnostmi, neodborností nebo nespravedlivým hodnocením zaměstnanců, dochází ke stále častějším konfliktům. Nejjednodušší řešení konfliktů je předcházet jim, avšak když konflikt nastane, mnozí manažeři se mu snaží předejít pasivním přístupem. V takovém případě se však konflikt často vrátí , neboť čeká na své vyřešení. Konflikty napomáhají např. odhalit, co ve společnosti nefunguje a co je potřeba zlepšovat. V konfliktech je mnoho pozitiv a negativ, které by měly dobří manažeři rozumně využívat na zvýšení úspěšnosti společnosti, ale i na jejich zaměstnanců.

 

Hlavně pevné nervy a emoce stranou

Váš DŽOB tým